Des technologies spécialisées

Un centre d’appel à la fine pointe de la technologie

Les bureaux de PassionArts Téléservices sont situés à Ottawa. Il s’agit d’un centre d’appel de 2 000 pieds carrés doté d’une technologie de pointe et de 50 postes d’appel adaptés aux besoins de nos clients. L’atmosphère de notre centre d’appel est marquée par la créativité, la productivité et le dynamisme. Il permet de retenir une équipe de téléphonistes passionnée par les arts.

Nous offrons à nos clients un logiciel d’appel Web conforme à la norme PCI ayant les caractéristiques suivantes :

• rapports de première qualité en temps réel : taux de réponse aux appels, rapports décisionnels (raisons pour lesquels l’interlocuteur ne s’abonnent pas ou ne fait pas un don), rétroaction des mécènes, efficacité du téléphoniste et de la stratégie de vente;
• cueillette de données sur les clients et mise à jour de renseignements : adresse électronique, données démographiques élémentaires, questions d’enquête, etc.;
• sécurité des cartes de crédit;
• filtrage et blocage en fonction de la liste « Ne pas appeler »
• programmation préalable du nombre maximum d’appels par source de contact (peut varier d’une source à l’autre);
• capacité d’effectuer un suivi des contacts rangés dans la catégorie des « indécis » et de les rappeler après les avoir retirés de la liste pendant quelques semaines
• tri et sauvegarde automatiques des contacts en fonction des réponses recueillies, ce qui nous permet de déterminer facilement s’il faut les intégrer à un nouveau cycle d’appels

De plus, nous tenons à souligner que les appels ne sont pas informatisés : les numéros sont composés manuellement. Nous croyons en effet que les appels informatisés ne servent pas nos objectifs, car :

1. il y a un silence lorsque le client répond, ce qui n’est pas seulement agaçant, mais franchement désagréable. De plus, c’est pour les clients le signe d’un appel de télémarketing provenant d’un grand centre d’appel. Nous désirons NOUS DISTINGUER de la grande majorité des centres de télémarketing, surtout dans les premières secondes de notre appel.
2. Les appels informatisés ne favorisent pas un climat de travail agréable adapté à la personnalité de nos représentants – des personnes mûres, de qualité, ayant un sens artistique développé.

Le système informatique qu’utilise PassionArts nous permet de traiter les contacts par catégorie; de classifier et d’enregistrer les résultats de chaque tentative d’appel; de déterminer l’approche appropriée pour les tentatives ultérieures; de contrôler le nombre de fois qu’un numéro est composé; de traiter les demandes d’élimination d’un numéro de la liste; de signaler les numéros qui ne sont plus en service; et d’enregistrer, de résumer et de rendre compte des raisons pour lesquelles un interlocuteur décide de ne pas s’abonner ou de ne pas renouveler un abonnement. Bref, nous sommes bien équipés pour répondre aux exigences les plus pointues de nos clients.

Production de rapports

Nous remettons à nos clients un rapport de chaque campagne, conçu spécifiquement pour donner au directeur d’une campagne de marketing ou de financement les renseignements dont il a besoin, dans un format pratique et simple à consulter. Les rapports hebdomadaires sont remis chaque lundi. Ils comprennent les écarts entre les prévisions et les résultats, les ventes par série, un sommaire des raisons de refus des interlocuteurs, une analyse détaillée des résultats par catégorie de liste, et un résumé hebdomadaire.

Nos rapports contiennent tous les renseignements dont un responsable du marketing ou du financement a besoin pour effectuer un suivi de sa campagne PassionArts, notamment :

• une analyse du taux de réponse par catégorie de contacts (nombre de numéros enregistrés composés, nombre de numéros composés, nombre de contacts qui ont répondu aux appels, résultat des appels, nombre de commandes ou de dons et moyenne des commandes ou des dons, nombre d’abonnements et moyenne des abonnements, recettes d’abonnement et, en supplément, recettes provenant de la vente de billets individuels);
• horaire des téléphonistes et coûts;
• raisons pour lesquels nos interlocuteurs ont refusé de s’abonner ou de verser un don.

Outre nos rapports quotidiens et hebdomadaires, nous offrons aussi des rapports de fin de campagne dans lesquels sont consignées les tentatives d’appel, les appels et les résultats pour chaque contact, ainsi qu’une foule d’autres données statistiques pertinentes.

Le logiciel dont nous nous servons s’est mérité de nombreux prix d’excellence. Il a été conçu spécifiquement pour les campagnes de télémarketing et pour en maximiser l’efficacité et la rentabilité, tant du point de vue de nos clients que du nôtre. Pour atteindre cet objectif, notre logiciel est très simple à utiliser et il facilite le travail des gestionnaires et des téléphonistes :

• personnalisation pour s’adapter aux besoins de chaque campagne;
• importation et exportation des contacts dans un format d’échange des données reconnu afin de conserver l’intégrité de la base de données;
• historique détaillé des clients/mécènes, en langage simple;
• scénario, réponses aux objections et foire aux questions intégrés à l’écran d’affichage des téléphonistes;
• capacité perfectionnée de gestion des contacts, segmentation en fonction de différentes variables, nombre limite d’appels par segment et date de début et de fin, répartition des segments entre les téléphonistes, horaire des rappels, etc.
• pour optimiser le rendement, rapports en temps réel en un seul clic de souris, ce qui permet à notre équipe de direction de surveiller la productivité des téléphonistes et d’autres aspects de la campagne qui influent sur les résultats.